Gestione centralino: l’importanza del centralinista

L’addetto alla gestione del centralino riceve le chiamate e risponde tempestivamente con gentilezza e professionalità, in alcuni casi seguendo delle linee guida di prima risposta prestabilite dall’azienda stessa. Per fornire il corretto supporto, il centralinista deve ascoltare con attenzione l’interlocutore al fine di comprendere la natura della chiamata (primo contatto informativo, risoluzione di un problema del consumatore, contestazione, ecc). Valutata la tipologia di chiamata, l’addetto dev’essere in grado di rispondere a tutte le domande e fornire tutte le informazioni del caso. Eventualmente il centralista inoltra la chiamata verso un dipartimento specifico dell’azienda o verso l’ufficio di una persona in particolare (direttore, responsabile delle vendite, ecc).

Comunicare con efficacia è la migliore strada per instaurare un’esperienza positiva con gli utenti che si rivolgono all’azienda. La prima impressione, molto spesso, influenza tutto il rapporto seguente. E come presentarsi meglio se non dimostrandosi disponibili all’ascolto, informati per fornire un supporto adeguato e reperibili 24h su 24h?

Per quanto possa sembrare semplice, la gestione del centralino è un’attività molto impegnativa che richiede adeguata preparazione e, perché no, alcune qualità caratteriali. Per svolgere questo lavoro con serietà e professionalità, garantendo all’azienda un ottimo servizio, è necessario seguire delle regole basilari di comunicazione e organizzazione.

I princìpi basilari da tenere a mente nella fase di “accoglienza telefonica” sono i seguenti:

In sintesi, la comunicazione con l’interlocutore deve essere attiva ed empatica ma, allo stesso tempo, adeguatamente distaccata: l’addetto alla gestione delle chiamate non può lasciarsi “trasportare” emotivamente. Il supporto dev’essere sì umano ma pur sempre professionale. Chi chiama deve comprendere immediatamente di avere a che fare con una figura di primo riferimento preparata, gentile e sorridente (perché anche il sorriso si percepisce dalla voce!). Il tono di voce deve essere sempre uguale.

Ascoltare, non è un’operazione così semplice. I professionisti addetti al servizio inbound, devono possedere, infatti, specifiche competenze su come ascoltare efficacemente i potenziali clienti che si rivolgono loro.

Generalmente, possiamo distinguere l’ascolto in due principali tipologie:

L’ascolto passivo consiste nell’ascoltare l’altro con attenzione, senza fornire però al cliente, in questo caso, dei feedback rispetto a quanto gli stia comunicando. Quindi, ascoltare passivamente non significa in alcun modo non prestare la giusta attenzione all’altro quanto piuttosto, lasciargli la possibilità di argomentare il proprio discorso, sino a terminarlo, per poi intervenire prendendo la parola. La tecnica più efficace, per gli operatori del call center inbound, che si occupano delle chiamate in entrata però, è quella dell’ascolto attivo. Con questo termine, si intende quella tipologia di ascolto nella quale, l’operatore impegnato nella conversazione con il cliente, ogni tanto, prende la parola, riformulando, con altre parole, ciò che l’altra persona gli ha appena comunicato.

Ovvero, fornendo lui un vero e proprio feedback. Questa tipologia di ascolto si pone due principali obiettivi:

Da quanto appena scritto, si comprende quanto sia importante l’utilizzo di questa tecnica da parte degli operatori del call center inbound e outbound. Da una parte, infatti, hanno la possibilità di verificare di aver compreso realmente ciò che il cliente sta chiedendo loro e quindi, successivamente, di intervenire in modo efficace e mirato nella risoluzione del loro problema. Dall’altra, hanno l’opportunità di stimolare nel cliente una percezione positiva del servizio, dando loro l’impressione di essere davvero ascoltati e compresi nelle loro richieste.

Affinché la tecnica dell’ascolto attivo possa definirsi davvero efficace, è utile che gli operatori stiano alla larga da alcuni frequenti errori di comunicazione. Spesso, infatti, accade che all’interno dei feedback dati ai clienti, vengano già inserite delle ipotesi di soluzione o dei consigli su come intervenire o comunque, un contenuto aggiuntivo rispetto a quello comunicato dal cliente. Si tratta di un errore molto frequente, dal quale stare alla larga. Saper distinguere, infatti, il momento della comunicazione da quello dell’attivazione e progettazione della risoluzione del problema, è un’ulteriore competenza che il professionista delle chiamate inbound deve possedere affinché possa definirsi tale. Inoltre, aggiungere nella riformulazione di quanto detto dal cliente, ulteriori informazioni che non niente hanno a che vedere con quanto detto da lui, nella chiamata, significa in qualche modo dare anche l’impressione di non essere ascolto davvero fino in fondo. Ne risentirebbe così, la qualità del servizio di assistenza clienti e l’immagine dell’azienda tutta.

Un centralino perfettamente funzionante si rivela utile non soltanto per le aziende, ma anche per uffici, studi medici e professionali, enti pubblici e privati, organizzazioni, strutture ospedaliere, scuole, centrali di polizia e vigili del fuoco, spazi co-working, fabbriche, centri di fitness. Per diventare centralinista è generalmente richiesto il possesso del diploma di scuola superiore. Talvolta potrebbe essere richiesta anche la frequentazione di un corso per centralinista telefonico e addetto alla reception.

Security Job mette a disposizione dei suoi clienti personale per la gestione centralino non solo professionale ma anche con molta esperienza, in grado quindi di rispondere adeguatamente e offrire il miglior servizio disponibile. Il personale ha anche la capacità di inserirsi immediatamente nelle dinamiche di nuovi contesti aziendali, quindi non dovrai perdere tempo in formazione. Security Job quindi ormai da più di 20 anni fornisce un servizio di assoluta qualità in diverse città d’Italia, dal Nord al Sud.