Gestione centralino: l’importanza del centralinista

Un’azienda con un’efficiente organizzazione del centralino è un’azienda che si presenta molto bene nei confronti del cliente/potenziale cliente e in generale verso tutti i suoi interlocutori. Potremmo dire che il centralino sia il primo biglietto da visita che un’azienda, organizzazione o ente possa fornire. Oggi molte aziende offrono la possibilità all’utente di avere un supporto “online”, tramite chat dedicata. Tuttavia, la chiamata telefonica, che consente di stabilire un contatto umano, è la via tutt’ora preferita dai consumatori. Ma non solo: il centralino telefonico è imprescindibile anche per gestire le collaborazioni con partner e fornitori. Andiamo a vedere insieme perché è così fondamentale la gestione del centralino, quali sono le sue funzioni, a chi può essere utile e quanto sia importante affidarsi a specialisti del settore.



Gestione centralino

Gestione centralino: funzioni

L’addetto alla gestione del centralino riceve le chiamate e risponde tempestivamente con gentilezza e professionalità, in alcuni casi seguendo delle linee guida di prima risposta prestabilite dall’azienda stessa. Per fornire il corretto supporto, il centralinista deve ascoltare con attenzione l’interlocutore al fine di comprendere la natura della chiamata (primo contatto informativo, risoluzione di un problema del consumatore, contestazione, ecc). Valutata la tipologia di chiamata, l’addetto dev’essere in grado di rispondere a tutte le domande e fornire tutte le informazioni del caso. Eventualmente il centralista inoltra la chiamata verso un dipartimento specifico dell’azienda o verso l’ufficio di una persona in particolare (direttore, responsabile delle vendite, ecc).

Ulteriori mansioni del centralinista comprendono alcune attività generiche di amministrazione ed accoglienza, come:

  • Inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni;

  • Aggiornare la rubrica telefonica dell’azienda;

  • Smistare la posta;

  • Gestire eventuali prenotazioni e organizzare soggiorni lavorativi;

  • Gestione delle spedizioni interne/esterne.


Gestione centralino: quanto è importante per un’azienda

Comunicare con efficacia è la migliore strada per instaurare un’esperienza positiva con gli utenti che si rivolgono all’azienda. La prima impressione, molto spesso, influenza tutto il rapporto seguente. E come presentarsi meglio se non dimostrandosi disponibili all’ascolto, informati per fornire un supporto adeguato e reperibili 24h su 24h?

Per quanto possa sembrare semplice, la gestione del centralino è un’attività molto impegnativa che richiede adeguata preparazione e, perché no, alcune qualità caratteriali. Per svolgere questo lavoro con serietà e professionalità, garantendo all’azienda un ottimo servizio, è necessario seguire delle regole basilari di comunicazione e organizzazione.

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Regole di buona educazione del centralinista

I princìpi basilari da tenere a mente nella fase di “accoglienza telefonica” sono i seguenti:

  • Parlare in modo semplice e chiaro;

  • Non interrompere mai l’interlocutore, lasciarlo parlare per capire di cosa abbia bisogno;

  • Ascoltare attivamente, dimostrando interesse con espressioni come “sì”, “certo”, “capisco” ecc;

  • Avere sotto controllo la conversazione, in modo tale che l’interlocutore non divaghi troppo perdendo di vista il punto essenziale della telefonata;

  • Chiedere per comprendere nel dettaglio e non fornire risposte sulla base di ipotesi;

  • Cercare di rispondere a tutte le domande e non dire mai “non lo so”, “non saprei come aiutarla”;

  • Tenere aggiornato l’interlocutore qualora la telefonata venga messa in attesa;

  • Prendere appunti;

  • Non rispondere in modo scortese, anche nel caso in cui l’interlocutore si riveli indisponente;

  • Non lasciare trasparire eventuali emozioni negative provocate dalla comunicazione (noia, rabbia, irritazione, frustrazione).

In sintesi, la comunicazione con l’interlocutore deve essere attiva ed empatica ma, allo stesso tempo, adeguatamente distaccata: l’addetto alla gestione delle chiamate non può lasciarsi “trasportare” emotivamente. Il supporto dev’essere sì umano ma pur sempre professionale. Chi chiama deve comprendere immediatamente di avere a che fare con una figura di primo riferimento preparata, gentile e sorridente (perché anche il sorriso si percepisce dalla voce!). Il tono di voce deve essere sempre uguale.

Ascolto attivo: il vantaggio della tecnica

Ascoltare, non è un’operazione così semplice. I professionisti addetti al servizio inbound, devono possedere, infatti, specifiche competenze su come ascoltare efficacemente i potenziali clienti che si rivolgono loro.

Generalmente, possiamo distinguere l’ascolto in due principali tipologie:

  • Ascolto Passivo;

  • Ascolto attivo.

L’ascolto passivo consiste nell’ascoltare l’altro con attenzione, senza fornire però al cliente, in questo caso, dei feedback rispetto a quanto gli stia comunicando. Quindi, ascoltare passivamente non significa in alcun modo non prestare la giusta attenzione all’altro quanto piuttosto, lasciargli la possibilità di argomentare il proprio discorso, sino a terminarlo, per poi intervenire prendendo la parola. La tecnica più efficace, per gli operatori del call center inbound, che si occupano delle chiamate in entrata però, è quella dell’ascolto attivo. Con questo termine, si intende quella tipologia di ascolto nella quale, l’operatore impegnato nella conversazione con il cliente, ogni tanto, prende la parola, riformulando, con altre parole, ciò che l’altra persona gli ha appena comunicato.

Ovvero, fornendo lui un vero e proprio feedback. Questa tipologia di ascolto si pone due principali obiettivi:

  • verificare di aver compreso la richiesta del cliente;

  • stimolare in lui la percezione di essere davvero ascoltato e accolto.

Da quanto appena scritto, si comprende quanto sia importante l’utilizzo di questa tecnica da parte degli operatori del call center inbound e outbound. Da una parte, infatti, hanno la possibilità di verificare di aver compreso realmente ciò che il cliente sta chiedendo loro e quindi, successivamente, di intervenire in modo efficace e mirato nella risoluzione del loro problema. Dall’altra, hanno l’opportunità di stimolare nel cliente una percezione positiva del servizio, dando loro l’impressione di essere davvero ascoltati e compresi nelle loro richieste.

Gli errori da non fare nell’ascolto attivo

Affinché la tecnica dell’ascolto attivo possa definirsi davvero efficace, è utile che gli operatori stiano alla larga da alcuni frequenti errori di comunicazione. Spesso, infatti, accade che all’interno dei feedback dati ai clienti, vengano già inserite delle ipotesi di soluzione o dei consigli su come intervenire o comunque, un contenuto aggiuntivo rispetto a quello comunicato dal cliente. Si tratta di un errore molto frequente, dal quale stare alla larga. Saper distinguere, infatti, il momento della comunicazione da quello dell’attivazione e progettazione della risoluzione del problema, è un’ulteriore competenza che il professionista delle chiamate inbound deve possedere affinché possa definirsi tale. Inoltre, aggiungere nella riformulazione di quanto detto dal cliente, ulteriori informazioni che non niente hanno a che vedere con quanto detto da lui, nella chiamata, significa in qualche modo dare anche l’impressione di non essere ascolto davvero fino in fondo. Ne risentirebbe così, la qualità del servizio di assistenza clienti e l’immagine dell’azienda tutta.

Gestione centralino: a chi serve e come diventare centralinisti

Un centralino perfettamente funzionante si rivela utile non soltanto per le aziende, ma anche per uffici, studi medici e professionali, enti pubblici e privati, organizzazioni, strutture ospedaliere, scuole, centrali di polizia e vigili del fuoco, spazi co-working, fabbriche, centri di fitness. Per diventare centralinista è generalmente richiesto il possesso del diploma di scuola superiore. Talvolta potrebbe essere richiesta anche la frequentazione di un corso per centralinista telefonico e addetto alla reception.

A chi rivolgersi?

Security Job mette a disposizione dei suoi clienti personale per la gestione centralino non solo professionale ma anche con molta esperienza, in grado quindi di rispondere adeguatamente e offrire il miglior servizio disponibile. Il personale ha anche la capacità di inserirsi immediatamente nelle dinamiche di nuovi contesti aziendali, quindi non dovrai perdere tempo in formazione. Security Job quindi ormai da più di 20 anni fornisce un servizio di assoluta qualità in diverse città d’Italia, dal Nord al Sud.


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