Chiamate inbound: la tecnica dell'ascolto attivo


 

Gli operatori dei call center inbound, sono professionisti impegnati nella ricezione delle chiamate effettuate da clienti che richiedono la loro assistenza.

Oltre a questo servizio, gli operatori, solitamente, si occupano anche di fornire informazioni utili rispetto al prodotto o servizio che rappresentano.

Per poter svolgere al meglio il proprio lavoro, gli esperti delle chiamate inbound e delle chiamate outbound, devono possedere specifiche competenze nel campo dell'ascolto. Se così non fosse, infatti, ne risentirebbe l'intero servizio di assistenza e di conseguenza anche la qualità percepita dell'azienda tutta.

 

 

 

Ascolto attivo: il vantaggio della tecnica

Ascoltare, non è un'operazione così semplice. I professionisti addetti al servizio inbound, devono possedere, infatti, specifiche competenze su come ascoltare efficacemente i potenziali clienti che si rivolgono loro.

Generalmente, possiamo distinguere l'ascolto in due principali tipologie:

  • ascolto passivo;
  • ascolto attivo.

L'ascolto passivo, consiste nell'ascoltare l'altro con attenzione, senza fornire però al cliente, in questo caso, dei feedback rispetto a quanto gli stia comunicando. Quindi, ascoltare passivamente non significa in alcun modo non prestare la giusta attenzione all'altro quanto piuttosto, lasciargli la possibilità di argomentare il proprio discorso, sino a terminarlo, per poi intervenire prendendo la parola.

La tecnica più efficace, per gli operatori del call center inbound, che si occupano delle chiamate in entrata però, è quella dell'ascolto attivo. Con questo termine, si intende quella tipologia di ascolto nella quale, l'operatore impegnato nella conversazione con il cliente, ogni tanto, prende la parola, riformulando, con altre parole, ciò che l'altra persona gli ha appena comunicato.

Ovvero, fornendo lui un vero e proprio feedback. Questa tipologia di ascolto si pone due principali obiettivi

  • verificare di aver compreso la richiesta del cliente;
  • stimolare in lui la percezione di essere davvero ascoltato e accolto.

Da quanto appena scritto, si comprende quanto sia importante l'utilizzo di questa tecnica da parte degli operatori del call center inbound e outbound.

Da una parte, infatti, hanno la possibilità di verificare di aver compreso realmente ciò che il cliente sta chiedendo loro e quindi, successivamente, di intervenire in modo efficace e mirato nella risoluzione del loro problema.

Dall'altra, hanno l'opportunità di stimolare nel cliente una percezione positiva del servizio, dando loro l'impressione di essere davvero ascoltati e compresi nelle loro richieste.

Gli errori da non fare nell'ascolto attivo

Affinché la tecnica dell'ascolto attivo possa definirsi davvero efficace, è utile che gli operatori stiano alla larga da alcuni frequenti errori di comunicazione.

Spesso, infatti, accade che all'interno dei feedback dati ai clienti, vengano già inserite delle ipotesi di soluzione o dei consigli su come intervenire o comunque, un contenuto aggiuntivo rispetto a quello comunicato dal cliente. Si tratta di un errore molto frequente, dal quale stare alla larga.

Saper distinguere, infatti, il momento della comunicazione da quello dell'attivazione e progettazione della risoluzione del problema, è un'ulteriore competenza che il professionista delle chiamate inbound deve possedere affinché possa definirsi tale.

Inoltre, aggiungere nella riformulazione di quanto detto dal cliente, ulteriori informazioni che non niente hanno a che vedere con quanto detto da lui, nella chiamata, significa in qualche modo dare anche l'impressione di non essere ascolto davvero fino in fondo.

Ne risentirebbe così, la qualità del servizio di assistenza clienti e l'immagine dell'azienda tutta.

Conclusioni

Come avrai potuto capire leggendo l'articolo, sono diverse le competenze che un professionista delle chiamate inbound deve possedere per un'efficace gestione delle chiamate.

Fra le più importanti, c'è quella dell'ascolto attivo, fondamentale non solo per garantire un servizio di qualità ai clienti ma anche per stimolare loro un'immagine positiva dell'intera azienda.

 

Richiedi Subito un Preventivo Gratuito, Ti Risponderemo in pochi Minuti