Gestione centralino: l'importanza del centralinista

Gestione centralino

 

Un’azienda con un’efficiente organizzazione del centralino è un’azienda che si presenta molto bene nei confronti del cliente/potenziale cliente e in generale verso tutti i suoi interlocutori. Potremmo dire che il centralino sia il primo biglietto da visita che un’azienda, organizzazione o ente possa fornire.

Oggi molte aziende offrono la possibilità all’utente di avere un supporto “online”, tramite chat dedicata. Tuttavia la chiamata telefonica, che consente di stabilire un contatto umano, è la via tutt’ora preferita dai consumatori. Ma non solo: il centralino telefonico è imprescindibile anche per gestire le collaborazioni con partner e fornitori.

Andiamo a vedere insieme perché è così fondamentale la gestione del centralino, quali sono le sue funzioni, a chi può essere utile e quanto sia importante affidarsi a specialisti del settore.

 

Gestione centralino: funzioni 

La principale funzione del/della centralinista è quella di rispondere ed inoltrare le chiamate in ingresso. Dunque è una figura intermedia nel contatto tra interlocutore esterno e mondo interno dell’impresa per la quale lavora.

L’addetto alla gestione del centralino  tempestivamente con gentilezza e professionalità, in alcuni casi seguendo delle linee guida di prima risposta prestabilite dall’azienda stessa. Per fornire il corretto supporto, il centralinista deve ascoltare con attenzione l’interlocutore al fine di comprendere la natura della chiamata (primo contatto informativo, risoluzione di un problema del consumatore, contestazione, ecc).

Valutata la tipologia di chiamata, l’addetto dev’essere in grado di rispondere a tutte le domande e fornire tutte le informazioni del caso. Eventualmente il centralista inoltra la chiamata verso un dipartimento specifico dell’azienda o verso l’ufficio di una persona in particolare (direttore, responsabile delle vendite, ecc).

Ulteriori mansioni del centralinista comprendono alcune attività generiche di amministrazione ed accoglienza, come:

  • Inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni;
  • Aggiornare la rubrica telefonica dell'azienda;
  • Smistare la posta;
  • Gestire eventuali prenotazioni e organizzare soggiorni lavorativi;
  • Gestione delle spedizioni interne/esterne.

 

 

Gestione centralino: quanto è importante per un’azienda

Comunicare con efficacia è la migliorare strada per instaurare un'esperienza positiva con gli utenti che si rivolgono all’azienda. La prima impressione, molto spesso, influenza tutto il rapporto seguente. E come presentarsi meglio se non dimostrandosi disponibili all’ascolto, informati per fornire un supporto adeguato e reperibili 24h su 24h?

Per quanto possa sembrare semplice, la gestione del centralino è un’attività molto impegnativa che richiede adeguata preparazione e, perché no, alcune qualità caratteriali.

Per svolgere questo lavoro con serietà e professionalità, garantendo all’azienda un ottimo servizio, è necessario seguire delle regole basilari di comunicazione e organizzazione.

Regole di buona educazione del centralinista

I princìpi basilari da tenere a mente nella fase di “accoglienza telefonica” sono i seguenti:

  • Parlare in modo semplice e chiaro;
  • Non interrompere mai l’interlocutore, lasciarlo parlare per capire di cosa abbia bisogno;
  • Ascoltare attivamente, dimostrando interesse con espressioni come “sì”, “certo”, “capisco” ecc;
  • Avere sotto controllo la conversazione, in modo tale che l’interlocutore non divaghi troppo perdendo di vista il punto essenziale della telefonata;
  • Chiedere per comprendere nel dettaglio e non fornire risposte sulla base di ipotesi;
  • Cercare di rispondere a tutte le domande e non dire mai “non lo so”, “non saprei come aiutarla”;
  • Tenere aggiornato l’interlocutore qualora la telefonata venga messa in attesa;
  • Prendere appunti;
  • Non rispondere in modo scortese, anche nel caso in cui l’interlocutore si riveli indisponente;
  • Non lasciare trasparire eventuali emozioni negative provocate dalla comunicazione (noia, rabbia, irritazione, frustrazione).

In sintesi, la comunicazione con l’interlocutore deve essere attiva ed empatica ma, allo stesso tempo, adeguatamente distaccata: l’addetto alla gestione delle chiamate non può lasciarsi “trasportare” emotivamente. Il supporto dev’essere sì umano ma pur sempre professionale.

Chi chiama deve comprendere immediatamente di avere a che fare con una figura di primo riferimento preparata, gentile e sorridente (perché anche il sorriso si percepisce dalla voce!).

Il tono di voce deve essere sempre uguale.

Gestione centralino: a chi serve e come diventare centralinisti

Un centralino perfettamente funzionante si rivela utile non soltanto per le aziende, ma anche per uffici, studi medici e professionali, enti pubblici e privati, organizzazioni, strutture ospedaliere, scuole, centrali di polizia e vigili del fuoco, spazi co-working, fabbriche, centri di fitness.

Per diventare centralinista è generalmente richiesto il possesso del diploma di scuola superiore. Talvolta potrebbe essere richiesta anche la frequentazione di un corso per centralinista telefonico e addetto alla reception.

A chi rivolgersi?

Security Job mette a disposizione dei suoi clienti personale per la gestione centralino non solo professionale ma anche con molta esperienza, in grado quindi di rispondere adeguatamente e offrire il miglior servizio disponibile. Il personale ha anche la capacità di inserirsi immediatamente nelle dinamiche di nuovi contesti aziendali, quindi non dovrai perdere tempo in formazione. 

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